Die Zeit mit der General-Agentur Basel der Mobiliar-Versicherung war unerfreulich, nein, sogar ein Horror. Ich hätte nie geahnt, dass man in der Schweiz von einer Firma mit gutem Namen derart über den Tisch gezogen werden kann. Da sich die Agentur nie bei mir meldete und kritische Fragen unbeantwortet liess, bin ich überzeugt, dass das Handeln der Generalagentur Basel System hatte.
Diese Story habe ich nicht geschrieben, um mich an der „Mobiliar Versicherung“ zu rächen. Nein, im Gegenteil, denn sonst wäre ich nicht Kunde bei der Mobiliar geblieben und habe nur die Agentur gewechselt. Ich habe sie geschrieben, um mich zu beruhigen und die erlebte Geschichte zu verarbeiten. Ich habe sie aber auch geschrieben, um potentielle Kunden vor den dubiosen Methoden der Generalagentur Basel zu warnen. Vielleicht nimmt sich die Mobiliar meine Erlebnisse zu Herzen und weist Hiilferufe zur General-Direktion in Bern nicht mehr ab. Ein offizieller Mobiliar-Ombudsmann würde viel bringen.
Zusammenfassung
Vor 7 Jahren bin ich mit all meinen Versicherungen in die „General-Agentur Basel“ der Versicherungs-Gesellschaft „die Mobiliar“ übergetreten. Die Mobiliar hatte für mich einen guten Namen. Ein guter Freund von mir, arbeitete lange Jahre bei der Mobiliar als Schadeninspektor. Anfänglich war alles bestens, wie es sein sollte. Der erste Kundenberater traf mich zu Hause und ich fühlte mich wohl. Nach seinem Weggang von der Basler Agentur begann es drunter und drüber zu gehen. Es ging alles schief, was schief gegen konnte. Schlussendlich wurde ich von der General-Agentur Basel richtiggehend gemobbed und sogar „betrügerisch“ beraten. Während den Ostern 2017 habe ich entnervt zur Generalagentur Aesch gewechselt, nachdem ich vorher sogar die Gesellschaft wechseln wollte.
Ja, die gute alte Zeit. Früher war man als Versicherungsnehmer Kunde. Ich hatte immer einen für mich zuständigen Vertreter, den ich kannte, weil er sich bei mir vorstellte. Heute ist dies nach den gemachten Erfahrungen ganz anders. Die Vertreter wechselten bei der „Basler Mobiliar“ wie die Jahreszeiten, wobei ich darüber nie orientiert wurde. Ich musste es selber entdecken, weil der Versicherungsnachweis nach meinem Thailand-Aufenthalt nicht an die Motorfahrzeuig-Kontrolle geschickt wurde oder ein eMail als nicht zustellbar zurückkam.
Oft hatte ich den Eindruck, ich sei als Kunde eher ein Aergernis, wenn ich z.B. mein Auto während meines 5 monatigen Thailand Aufenthaltes aus dem Verkehr nahm. Ein noch grösseres Aergernis war, als ich anfangs 2016 entdeckte, dass eine Offerte für die Vollkasko-Versicherung für meinen fabrikneuen Wohnwagen total überhöht war. Ich musste als Versicherungs-Laie gegen die Fehler ankämpfen, bis das anfängliche Angebot mit einer Jahres-Prämie von Fr. 1’134.– auf Fr. 492.– reduziert wurde. Für die gleiche Leistung notabene! Dies war für mich entweder „fehlende Professionalität oder „Betrug„.
Den absoluten Höhepunkt mit der grössten vorsätzlichen Unverschämtheit durch die Basler Agentur erlebte ich, nachdem ich bereits den Wechsel zur Generalagentur Aesch einleitete, indem man mir eine Erneuerung der Rechtschutzversicherung anbot. Die Offerte war zwar 3 Monate gültig, ich sollte mich jedoch innert 2 Wochen entscheiden. Zudem wäre ich, weil der Versicherungsbeginn (aus Provisions-Gründen?) vorverschoben wurde, während 2 Monaten doppelt versichert gewesen und hätte auch doppelt bezahlt. Auf meine diesbezügliche Reaktion ist die Generalagentur Basel nie eingegangen.
Schlechte, unqualifizierte Mitarbeiter, mangelhafte Professionalität,, fehlender Kunden-Kontakt (Angst vor den Kunden?) sind weniger ein Fehler der jeweiligen Versicherungs-Vertreter, als das mangelhafter Vorgesetzter und unfähiger Agenturleiter. Die Qualität und Zuverlässigkeit einer General-Agentur kann man an der Qualität der Mitarbeiter erkennen. Ein schlechter General-Agent hat schlechte, unmotivierte Mitarbeiter. Dieser Mangel gab mir am meisten zu Denken. Wie will eine solche Organisation einen Schaden zur Zufriedenheit abwickeln, wenn nicht einmal der Verkauf und die Betreuung der Kunden klappt?.
Alle meine nachfolgenden Darstellungen kann ich anhand der Dokumente und des Mail-Verkehrs belegen. Auf begründete Anfrage stelle ich sie gerne zur Verfügung.
Anfang 2015: Mein Briefverkehr mit Hrn. M. Hongler, General-Direktor der Mobiliar
Alles begann ganz harmonisch am 23. März 2015 mit einem Mail an den neuen Generaldirektor der Mobiliar Herrn Markus Hongler zu seinem Beitrag im Mobiliar-Magazin „Mobirama“:
| Mail to: Markus Hongler (Mobiliar) vom 23. 3. 2015 Lieber Herr Hongler Von Mitte Oktober und Mitte März verbringe ich den europäischen Winter in Thailand. Im Sommer bin ich während 3 Monaten in Italien und Istrien anzutreffen. In bin somit jährlich nur etwa 3-4 Monate in der Schweiz erreichbar. Dies zu Ihrem Verständnis.Ich kam vor wenigen Tagen von meinem jährlichen 5-Monatsaufenthalt aus Thailand zurück und habe in meiner Post das Mobiliar-Magazin „Mobirama“ gefunden und selbstverständlich Ihre Begrüssungsworte gelesen. Ihre Worte in Ehren. Ich kann es nicht beurteilen, wie gut die Mobiliar im Schadenfalle arbeitet, denn ich hatte glücklicherweise noch keinen Schadenfall. Ich habe jedoch während des Jahres mehrmals mit Ihrer Administration und Ihren Vertretern zu tun, und diese bereiten mir nicht eitel Freude. Seien Sie mir nicht böse, wenn ich es im Klartext ausdrücke: Bei der Mobiliar scheint das IT- und Internet-Zeitalter weitgehendst noch nicht angekommen zu sein. Für meine 3 Policen erhalte ich jährlich unzählige Papiere, Formulare und Einzahlungsscheine. Wie soll ich diesen „Papierkrieg“ aus dem Ausland bearbeiten?
Ich möchte Sie bitten, nun nicht meinen Mobiliar-Betreuer zu „köpfen“. Das Problem liegt viel weiter oben. Ich muss Ihnen gestehen, im Moment kann ich Ihre Begrüssungsworte in Ihrer Kundenzeitschrift „Mobirama“ nur als Ihre Zielsetzung verstehen. Ich hoffe, dass Sie sich durchsetzen werden und zwar baldmöglichst, denn im Moment bin ich mit dem administrativen Service der Mobiliar unzufrieden. Ich habe Mühe zu glauben, dass Ihre Schadenabwicklung effizienter ist. Leider habe ich in all meinen Mobiliar-Unterlagen und Rechnungen keine Kunden-Nummer gefunden. So kann ich mich bei Ihnen nur über meine Mobiliar-Policen identifizieren: G-1142-0244, G-1126-0752, G-1182-4161 Mit besten Grüssen |
Bereits 1 Tag später am 24. März 2015 bekam ich von Herrn Hongler eine nette Antwort, die ich hier nicht vorenthalten möchte:
| Antwort von Herrn M. Hongler vom 24. März 2015:
Guten Abend Herr Lehmann Vielen Dank für Ihre e-mail. Ich bin sehr betroffen vom Inhalt – trotzdem bin ich froh, dass Sie mir direkt Ihre Meinung schreiben. Ich kann mir Ihre negativen Erfahrungen nicht erklären. Aufgrund der beschriebenen Vorfälle haben wir Sie sowohl digital als auch im persönlichen Kontakt enttäuscht. Ich bitte Sie dafür um Entschuldigung. Ich habe veranlasst, dass unser Leiter Kundenservice, Herr Scarinzi die einzelnen Vorgänge abklärt und Ihnen dann für die Mobiliar antwortet. Mit freundlichen Grüssen Markus Hongler |
Die Ergebnisse und Antworten können in meiner Online-Dokumentation nachgelesen werden. Unter anderem. erhielt ich von da an die Korrespondenz in elektronischer Form per eMail zugeschickt. Ich hatte noch ein paar Telefonate mit einem Mitarbeiter der internen Schulung. Er bestätigte mir seine Schwierigkeiten, die Vertreter mit dem Internet und dem Mailing vertraut zu machen. Viele hätten Angst vor diesem neuen Medium.
Rückblickend habe ich den Eindruck, dass ich seit diesem Brief von der Generalagentur Basel als „schwieriger Kunde“ eingestuft und dementsprechend behandelt wurde. Dieser eskalierte bis Höhepunkt des Antwort-Briefes der Generalagentur Basel vom 25. 4. 2017 auf meine Beschwerde über ihre „Unseriöse, betrügerische Erneuerungs-Offerte für Rechtschutzversicherung“ (siehe weiter unten)
März/April 2016: Horror-Offerte für einen Wohnwagen/-Anhänger
Anfang 2016 habe ich mir in Deutschland einen neuen Hobby-Wohnanhänger gekauft. Diesen wollte ich mit meinem bei der Mobiliar Vollkasko-versicherten Skoda einmalig nach Istrien überführen. Um gegen einen etwaigen Unfall auf dieser ersten Fahrt über 900 km abgesichert zu sein, erkundigte ich mich bei meinem damaligen Berater Herrn Andreas Wetter nach einer Vollkasko für den neuen Wohnwagen.
Wie ich bereits in der obigen Zusammenfassung schrieb, musste ich als Versicherungs-Laie darum kämpfen, bis das anfänglich total überhöhte Angebot mit einer Jahres-Prämie von Fr. 1’134.– auf Fr. 492.– reduziert wurde. Für die gleiche Leistung notabene! Für mich war dieser Fall ganz klar ein Betrugsversuch, um zu einer grösseren Provision zu gelangen. Derart dumm kann ein einzelner Mensch gar nicht sein, um einen „Anhänger“ mit einem „Camping-Motor-Car“ zu verwechseln, und dies aus meinem Mail-Verkehr nicht zu merken
Es hört sich an wie eine Horror-Geschichte aus einer anderen Welt, wenn man den Mail-Verkehr nachträglich nochmals durchliest. Man kann darin deutlich erkennen, wie Herr Vetter immer ungehaltener wird, weil er eine unnötige oder sogar falsche Position nach der anderen aus der Offerte streichen musste. Und dies alles ohne Leistungsabstriche!
Es ist für mich unverständlich, dass dies und auch der Umgang mit dem Kunden in einem Schweizerischen Dienstleistungsunternehmen möglich ist und von der Generalagentur gedeckt wird. Ich muss hier der Fairness halb zugeben, dass sich Herr P. Bischoff, der Vorgesetzte von Herrn Wetter, bei mir telefonisch meldete und den Vorwurf des „Betrugs“ vehement abstritt. Es sei einzig ein dummer Fehler gewesen.
Dez. 2016: Eine fehlerhafte Rechnung können wir in der Mobiliar nicht korrigieren
In diesem Fall hat man sogar den Begriff „Direktion der Mobiliar“ für die Gewichtung der Argumentation beigezogen, Seit Sommer 2016 bin ich Benutzer des Banken und Post-Service e-Rechnungen zu Gunsten der „Mobiliar“. Diese Dienstleistung hat den Vorteil, dass die Prämien-Rechnungen von der Mobiliar direkt in mein e-Banking-Konto der UBS eingetrage werden, und ich diese direkt zur Bezahlung frei geben kann.
Soweit, so gut. Ich war in Thailand als mir für die Unfallversicherung zu Gunsten meiner Putzfrau eine Rechnung samt Einzahlungsschein zugeschickt wurde. Als ich mich genauer erkundigte und auf e-Rechnung verwies, meinte die Mobilar, es sei wirklich ihr Fehler, aber sie können die Rechnung nicht zurücknehmen. Als ich erwiderte, dass man in jedem Buchungssystem mit einer Gegenbuchung die alte Rechnung ausgleichen kann und darauf eine neue Rechnung als e-Rechnung neu versenden könne, meinten sie, dass dies gemäss Aussage der „Direktion der Mobiliar“ nicht möglich sei! Ich möge doch die alte Rechnung händisch bezahlen! Ich habe nie erfahren, welche Direktion dies entschieden hat.
Ich stimmte dem schlussendlich zu, stellte aber die Forderung, dass ich die Rechnung erst um den 15. März bezahlen werde, sobald ich zurück von meiner Thailand-Reise wieder in der Schweiz sei. Die Internet-Leitungen seien auf meiner Reise nicht sicher. Ich warnte aber, dass sie in jedem Fall auf eine Mahnung verzichten mögen. Eine Mahnung sei gleichbedeutend wie eine Kündigung aller Versicherungen.
Am 11. Feb. 2017 erhielt ich trotz meiner Drohung von der Mobiliar eine schriftliche Mahnung! .
März 2017: Wo ist der Versicherungsnachweis
Wie gewohnt schickte ich im Herbst 2016 meinem Versicherungsvetreter Andreas Wetter mein Standard Mail, dass ich mein Auto-Kontrollzeichen bei der Polizei hinterlegt habe. Er möge bitte auf den 1. März 2017 der Motorfahrzeug-Kontrolle den Versicherungs-Nachweis zukommen lassen, damit diese mir mein Kontrollschild zuschicken und ich nach meiner Rückkehr am 15. März mein Auto unverzüglich in Betrieb nehmen kann.
Als mir bis am 8. März immer noch kein Kontrollschild zugeschickt wurde, erkundigte ich mich bei meinem Verteter, seinem Chef und der Leitung der General-Agentur Basel. Sie hatten es vergessen resp. mein Vertreter der Herr Wetter hatte in der Zwischenzeit die Mobiliar verlassen und niemand hat seine Pendenzen übernommen. Und noch weniger wurde ich als Kunde informiert.
Als Konsequenz mussten ich und ein Bekannter per Zug zum vorgesehenen Treff in Deutschland hin- und zurückreisen, weil mein Auto ohne Kontrollschild dastand.
16. April – Ostern 2017: Ich wechselte die Agentur
Es nagte schon lange in mir, denn bei jedem Brief von der Mobiliar befürchtete ich neuen Aerger. Ich wollte doch nur eine Versicherung für deren Leistungen ich bezahlte, und sorgenfrei leben können. Bei Comparis schaute ich mir Alternativen an, liess mir Offerten zukommen, beriet mich mit einem Freund und ehemaligen Versicherungs-Berater. Eines Nachts hatte ich die Eingebung: Ich könnte ja die Agentur wechseln!
Über Ostern 2017 am 16. April war es soweit. Ich schrieb der Generalagentur Aesch zu einem Wechsel in ihre Agentur. Bereits wenige Tage später erhielt ich ein nettes Telefon, indem man mir den sofortigen Transfer bestätigte.
21. April 2017: Der Horror mit der Generalagentur Basel geht weiter
In meinem Versicherungs-Portfolie „Mobiliar“ befindet sich eine „Rechtschutzversicherung. Am 21. April, der Agentur-Wechsel war in vollem Gange, erhielt ich von der alten Generalgentur Basel einen Brief mit einem Erneuerungs-Antrag, damit mein abgelaufener Versicherungsschutz nahtlos weiterläuft. Diesen möge ich bis spätestens am 4. Mai 2017 unterschrieben zurückzuschicken!
Als ich mich aber genauer mit der Materie beschäftigte, standen mir die Haare zu Berg:
- Mit keinem Wort wurde im Brief erwähnt, dass die neue Versicherung mit einer Prämenerhöhung von gegen 20% verbunden ist.
- Der Erneuerungsantrag sah einen Versicherungsbeginn vom 1. 6. 2017 vor. Meine „alte“ ablaufende Versicherung war jedoch noch 2 Monate länger bis am 31. August 2017 gültig. Ich wäre 2 Monate doppelt versichert gewesen und hätte doppelt bezahlt..
- Der Erneuerunsgantrag resp. -Offerte war bis am 19. Juli 2017 gültig. Warum musste ich dann bereits bis spätestens 4. Mai 2017, also innert 2 Wochen unterschreiben?
Das ganze Gehabe der Mobiliar war in höchstem Masse unseriös und unqualifiziert. Ich vermute, die Generalagentur wollte die Provision retten, bevor ich die Agentur wechsle.
Ich habe nie eine Antwort auf die obigen Fragen erhalten, sondern nur bösartige Beschuldigungen durch Herrn Dino Herzog (Sohn des Agentur-Leiters?) als unbequemer Kunde! Ich habe den Antrag schriftlich abgelehnt, denn ich muss nichts überstürzen, weil ich bis Ende August versichert bin. Ich werde mich nach meiner Rückkehr aus Istrien ab Mitte August der Erneuerung widmen und neu abschliessen, aber bestimmt nicht bei der General-Agentur Basel. Mit ihrem letzten Mail hat sich die Basler-Mobiliar disqualifiziert.
Ausblick und Neu-Anfang
Jahrelang war ich in einer Situation, in der nicht ich als Kunde der König war, sondern die Generalagentur Basel. Aber es sollte sich ändern: Am 11. Juli 2017 begann ein neue Erfahrung in der Mobiliar: Ich erhielt von Herrn Loris Pante aus der General-Agentur Aesch, meinem neuen Kundenberater, ein nettes Telefon , in dem er um einen Termin anfragte, um mich zu treffen und sich vorzustellen.
Am Freitag, 25. August traf ich mich mit Herrn Pante in meinem Wohnzimmer, um mein Dossier zu optimieren. Es ist zwar traurig, aber Herr Pante war erst der 2. Vertreter der Mobiliar, der sich um mich bemühte. Ich kann an dieser Stelle nicht in alle Details gehen, aber allein bei der im oberen Abschnitt erwähnten Rechtschutzversicherung musste ich nicht eine um 20% höhere Prämie bezahlen, nein, für dieselbe Leistung bezahle ich sogar weniger! Durch Transfer verschiedener Leistungen aus bestehenden Versicherungen verfüge ich ohne höhere Prämien nun über eine weltweit gültige Reise- und Haftpflicht-Abdeckung, was mir als Globetrotter meine Risiken optimal abdeckt.
Nachtrag vom 5. Nov. 2017:
Auch als 75-jähriger hat man manchmal Träume. Aber manche erfüllen sich nicht. Ich hätte mir gewünscht und auch erwartet, dass sich jemand aus der Mobiliar-Geschäftsleitung für die betrügerischen Machenschaften ihrer Basler Agentur entschuldigt. Aber weit gefehlt. Tote Hose. Man nahm meinen Bericht samt den Original-Unterlagen zur Kenntnis und liess es dabei bewenden. Ich schliesse daraus, diese Methoden sind gewollt und im Sinne der Geschäfts-Politik der Mobiliar Versicherungsgesellschaft.